相比一年前的喧嚣,团购业的发展已进入静默期。最明显的变化就是各团购网站在微博上、媒体上争吵和豪言壮语少了,而在探索盈利模式、提高售后保障上下的功夫更多了。对于现阶段的团购网站来说,售后服务仍然是运营中最关键的一环。

  ·团购进入“静默期” 做好售后才能赢得口碑

  做好售后除了“先行赔付”、“团购三包”等各种承诺外,实实在在的兑现承诺以及出现投诉及时并以消费者满意的态度解决才更容易赢得好评,而团购投诉的解决情况是能让消费者最直观感受到团购网站服务质量的标准之一。

  据团800团购投诉平台的统计,11月共计收到网友提交的团购消费投诉470条,较10月份减少24条。经团购网站与消费者协商得到解决的277条,解决率为58.94%,相较上月72.3%的解决率下降较大。

黑榜

  上图为11月对用户投诉解决率为零的团购网站名单,共23家,其中包括宣布无限期停止运营的24券。以上名单将在商务部维信312平台(http://12312.ecpc.org.cn/)公示,以提醒消费者注意。就团购的维权现状来说,消费者遭遇“售后不管”的团购网站,除非涉及较大金额,足以构成刑事立案,否则一般难以追回损失,因此需要谨慎选择团购网站,规避售后不管的投诉零解决率网站。

  ·品牌团购站投诉解决率为83.8%

  更关注品牌形象的一线团购站在解决投诉方面仍然做得更好,11月份服务质量五佳网站的平均解决率为83.8%,糯米网、窝窝团等有效解决率均在91%以上。

complain

  上图为11月份服务质量评分前5名的团购网站。对于每月发布的这张榜单,自7月份我们对记分规则调整后,得到了更加客观的结果。一般来说,大致可以从3个方面来看待一个团购网站上榜名次的高低——1)投诉解决率高的网站会排名靠前;2)被投诉次数较多网站排名会更加靠后;3)解决投诉的数量较多的网站排名会比较靠前。综合以上3个方面的因素,就能得出各团购站服务质量的综合排名。

  注释:关于进行规则变更的原因如下:

  原因之一,受团800团购投诉区用户构成的影响,该投诉区对一部分网站来说可能是投诉的主要发生地,对另一部分网站来说可能是投诉的次要发生地;原因之二,一线网站因用户量更大,自然而然被投诉的次数更多——因此如果投诉发生率权重过高,就会导致对本身服务规模小的网站打分更为有利的统计结果。因此,我们通过引入【解决投诉的数量比】这个参数,来适当平衡各项统计权重。同时,各团购网站成功解决的投诉数量,也客观反映了该网站客服团队的工作量,应纳入服务质量的评分当中。鉴于以上原因,自7月起作此规则变更并公开说明。