又是一年3.15国际消费者权益日,对于团购行业来说,3.15既是团购消费者的节日,也是团购网站和团购商家发现问题和解决问题的良好时机。诚然,团购行业走到今天,从舆论的层面来看,似乎呈现毁誉参半的局面,批判和质疑的声音未曾停息;但事实上,每一位热爱团购的消费者都心如明镜——从团购中,我们收获的惊喜,远远多于失望;少数不良商家和网站给我们带来的伤害,也不足以浇灭我们对团购的热情。

 

  消费案例篇

 

  团购的亲们,团购的确可以省钱,却不一定能省心!网上图片看得你口水直流,可是到了现场却发现分量超小、货不对版,有木有?团购西餐却被人领到一个角落坐下,顿时心生遭冷遇的感觉,有木有?一大伙朋友团购了套餐,到了被告知团购已经作废,有木有?团购的那些事,你都经历过吗?

 

  预约不等于预订

 

  刘小姐是网购达人,3月初,她从团购网上团了个“1元KTV”,满心欢喜地以为得了大便宜,没想到去消费时惹了一肚子的气。

 

  “团购消费不能预定,直接去店里又不给安排包厢。”刘小姐投诉称,向前台服务员展示团购券后,被告知“团购消费必须等候”,她和朋友等了1个多小时,始终没有等到包厢。

 

  事实上,“预定难”、“等时长”在团购消费中极为普遍。目前,美团拉手、糯米等网站推出的团购项目中,大部分都明确告知“需预约”,消费者会依照行事。可是,部分商家操作时,却出现这种解释——“预约不等于预订。”

 

  “你可以预约某天来消费,但是你不能预订当天的某个时间段。”记者在三里庵、宁国路走访了多个KTV了解到,由于团购价格过低,商家需要通过预约来统计当天消费数量,但是,若给团购消费预订包厢,可能会影响正常消费的顾客,进而影响商家利润。

 

  条条框框限制多

 

  网购活动中,商家往往列出各种限制。“仅限大厅用餐,不可使用包间”,“仅限午餐使用,节假日不可使用”,“团购消费不允许自带酒水” ……

 

  还有些限制,则是进店消费时,由店家口头告知。在太阳城,记者试验性地团购了一项美甲服务,消费后出示了该店的积分卡,却被告知“团购服务是不可以积分的。”

 

  宿州路上一家饭店,当记者提出要“打包,开发票”时,服务员态度坚决地拒绝了。“对团购消费,我们向来不允许打包,原则上也不能开发票。”该店领班解释,由于该店推出的团购项目折扣较大,防止有食客“假用餐,实外带”,才会限制打包。同时,也因为价格低,店家利润少,才会不给团购消费者开发票,“如果客人要求必须开发票,我们也会开的。”

 

  市民朱先生遭遇了更恼人的团购限制,“去美发店剪头发,对方竟然告诉我当天不能使用。”和店方沟通后才知道,原来当天是农历二月初二“龙抬头”,该店生意繁忙,故而临时增加时限。

 

  到货迟换货不易

 

  团购电视,之后一个多月都没有收到货,提出退货时被告知定金不退,想换货又被拒绝。近期,杨先生因这次失败的团购,被“搅”得心烦意乱。

 

  杨先生说,当初,他是因为近4000元的优惠,才决定参加团购。交易时,主办方承诺半个月内送货,可是,交易后一个月,电视迟迟没有送货,他多次和厂家联系,对方以“缺货”、“送货员不够”等理由一再拖延。时至今日,他订货已经两个月,电视始终没有送达。杨先生考虑,将通过法律途径解决此事。

 

  记者在各类团购网站中搜索,不乏商家标注出“不能退换货”或是“只退不换”等规定,有的商家甚至还会对退换货的快递进行限制。

 

  一位网店卖家透露,目前,网络团购准入制低,有些参与商品团购的店家可能只是“小作坊”,其目的一是为了薄利多销,二是趁此处理滞销。“若参与团购的商品是老款,量又不多的话,买家要求换货是肯定不能同意的,毕竟新款的成本可能高于老款,又畅销,没必要让自己吃亏。”

 

  团购过期退款难

 

  2012年,国家工商总局出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》中规定,团购网站经营者不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利,不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。

 

  然而,记者查看拉手、窝窝、糯米、大众、美团等网站发现,仍有网站坚持“过期作废,不支持退款”。而那些可以退款的网站,仍设有额外限制,如实物类、票务类商品不能退款。不少团购网站在实际退款操作中,依然是只能退到团购账户上,不可以打回银行卡。

 

  此类规定,让不少消费者都很是不解,“团购券没有消费,商家、网站都没有任何损失,有什么理由不能退款呢。商品尚能退货,怎么电子券反而不能了呢?”最令消费者愤怒的是,多数人不能及时消费,是因为预约困难、团购消费限制重重导致,有人因此而提出质疑:“网站和商家相互勾结,设置陷阱,让这些没有消费的资金顺利落入腰包。”

 

  网站服务篇

 

  货比三家 网站退款服务比较

 

  众所周知,由于技术等原因限制,“退款难”问题在团购行业潜伏已久,而为提升用户体验及自身竞争力,不少团购网站一直致力于升级消费者保障体系,退款服务已渐趋成熟。日前,团800导航网站将美团网、拉手网、点评团、糯米网58团购五大网站退款服务进行了分析对比。

 

  

  美团网

 


 

  据团800最新统计数据,美团网以4.3亿元的成交额占据了十月团购市场31.1%的市场份额。作为团购成交额最高的网站,美团网在售后服务方面推出了未消费随时退款、过期消费无条件退款、消费不满意免单的三大服务项目,退款均可原路返回原支付账户。

 

  拉手网

 


 

  早在2011年3月初,拉手网创新性的提出了“团购三包”,再次承诺从售前、售中、售后环节,全程保障消费者利益,保证拉手用户享受优质服务。支持七天未消费退款及20天过期自动退款。用户选择退至拉手账户可在2-5个工作日完成,选择原路退回可在2-15个工作日完成。

 

  点评团

 


 

 

  点评团自上线之日起就一直致力于为大众点评网用户提供“高品质,可信赖”的精品团购,目前支持“有效期内未消费无条件退款”以及“过期未消费无条件退款”。

 

  糯米网

 


 

  糯米网于近日对其消费者保障体系进行了重大升级,正式推出“随时退”功能,替换原有的“七天退款”。升级之后,用户购买的糯米券可在未消费的情况下随时申请退款。此外,糯米网还支持“过期退”、“先行赔付”和“假一赔一”。

 

  58团购

 


 

  58团购背靠本地营销服务商58同城,占有地域性先天优势,目前已在全国开通339家分站。售后服务方面,58团购支持未消费随时自助退款,不满意先行赔付和质量问题可换可退。

 

  综合来看,五大网站均支持用户在团购券过期之后进行退款,而未过期的团购券,也提供不同程度的退款服务。美团网、糯米网、58团购三大网站现已支持未消费随时退款。在退款账户方面,几大网站均支持申请退款原路返回,未强制退款至指定账户。

 

  在团购行业竞争白热化的现阶段,保障消费者利益才是抓住用户的关键点,团购网站要想赢得这场战役,让消费者获得更好的服务无疑是重中之重。

 

  创建新消费模式 “团购无需预约” 成“标配”

 

  近日,多家团购网站推出无需预约型团购,“团购无需预约,消费者甚至可以走进商家再拿出手机购买团购服务。”糯米网副总裁孙海蒂表示,在团购导航网站团800联合创始人胡琛看来,无需预约将成为继“过期无消费退”后团购网站的又一个新“标配”。

 

  胡琛表示,消费者购买团购的习惯已经从过去的“囤货抢购”心态逐渐演变成“按需购买”,不少消费者都开始通过智能手机查询并即刻购买附近自己需要的团购,但“请提前1至2天预约”的规定往往使得消费者能“即需即买”却无法“即买即用”。

 

  记者留意到,多家团购网站推出了可到店直接消费的无需预约型团购,消费者在购买此类团购后可直接凭券码进店消费。糯米网、大众点评团、美团网等一线团购网站都在网站首页增加了“无需预约”的筛选标签。

 

  团800提供的数据显示,进入2013年,主流团购网站每日售卖的团购产品中“无需预约”类数量逐渐增多。以占团购市场规模近六成的餐饮团购为例,1月10日到2月25日,全国范围内在线销售团购团单个数为11万个,其中有15710期团购直接标明“无需预约”,占比已达14.2%,而这一比例半年前只有个位数。

 商户篇

 


 

  最“坑爹”团购合作商家

 

  自网络团购兴起以来,提供餐饮、娱乐等本地服务类商家,以及售卖实体商品的企业等,都找到了一条通向电子商务化的有利途径,特别是对招揽人气,提升品牌知名度等方面作用明显。在众多店铺、商家蜂拥“触团”的同时,难免出现泥沙俱下的情况,如兜售假货,恶意坑害消费者,设置消费陷阱等,消费者利益受到损害的同时,也给团购行业的健康发展带来困扰。

 

  去年以来,团购消费者就遭遇了月饼长毛,组团成功修改服务条款,玩失踪,生意不好就关张大吉等现象,以下是团800资讯整理的部分“坑爹”团购合作商家案例。

 

  青岛中联广场多家商户停业 团购券无法使用

 

  “听说这家餐馆很有特色,刚好在附近,就跟朋友驱车过来,没想到已经关门停业了。”5月28日中午,家住城阳的王女士打算拿着网上购买的团购券在中联广场一家川菜馆吃饭,在看到该店门窗玻璃上贴出的停业通知后只好悻悻而去。

 

  据半岛网报道,5月份以来,青岛市南京路中联广场内多家商户先后停业,不少消费者手中的优惠券、团购券等均无法使用。对此,商家解释说,由于附近施工客流量骤减,广场内商户无力支付巨额租金,不得不连续数月拖欠,广场为此采取断水断电的措施,他们只能停业。

 

  奥罗拉日式餐厅:铁将军把门 联系电话无法接通

 

  去年7月上旬,网友“颜秋羽”发微博称:“提醒自己身边的朋友,有团购了这家的赶快寻求退款,联系团购网站,这个商家已经撤走了,电话也停机了,这个自助餐厅原名the sea,现在是奥罗拉日式餐厅,好坏暂不评论,只是不想让大家的钱打了水漂……互相转告吧。”而后,很多网友响应,称自己团购的商品发现无法预订,跟团购网协商已退款。

 

  7月16日,北方网记者来到奥罗拉日式餐厅的地点——和平区国际商场B座7楼,整个7楼都是奥罗拉日式餐厅,不过大门紧闭,还上着锁。据清洁工大姐介绍,餐厅已停业一阵子了,具体哪天没注意到。在餐厅门锁旁边,贴着“团购券可用”的标识,记者拨打团购网提供的电话,听到的是“对不起,您拨打的号码不存在,请查证后再拨。”

 

  青视觉坊:摄影套餐团购给底片过后“消失”

 

  去年8月,青岛市民林菲(化名)在团购网站花费228元购买了青视觉坊摄影套餐,共包含有底片、水晶相册一本、韩国水晶摆台2个、放大照片2张、钱包照4张、钱包卡2张等6个消费项目,但商家在给了底片后便再也无法联系,以致大多数消费项目无法兑现。

 

  今年3月份,林菲给青视觉坊打电话,但电话一直无人接听。她去青视觉坊门店时,才发现该店早已关张大吉了。(来源:半岛网)

 

  广州艾莉尔摄影馆:组团成功 修改服务条款

 

  “原价1099元,现价19.9元,拍60张写真,底片全送。” 广州艾莉尔摄影馆发起的团购推出以后,很快便吸引了众多团友的关注,但在团购成功时,细心的消费者却发现商家的服务条款有改动,60张的写真变成了40张,且只送10张底片。

 

  随后,《信息时报》记者联系了位于广州天河区的广州艾莉尔摄影馆,该摄影机构一名负责人承认了此事并解释称,出现前后不一是因为团购网站在编辑时出现了错误。公司原计划是推出“40张精拍,底片送10张”的活动的,并于12日晚上8点正式开始。但由于嘀嗒团购网网页编辑出错,活动内容成了“60张精拍,底片全送”的版本。公司知道信息出错后,马上联系团购网进行了修改。

 

  月饼长毛变质 厂家称通过质量检验

 

  中秋佳节将至,不少企业都为员工准备了中秋福利,济南市高新区一家企业为员工团购了145盒月饼,但受到月饼的员工却发现一大半已经长毛,而有的员工使用月饼后出现腹泻等症状。

 

  《齐鲁晚报》记者调查得知,月饼的包装袋上所印的生产日期是2012年9月5日,保质期为45天。然而透过包装袋能看到,月饼的表皮上有发黑迹象,拆开包装袋后,能闻到一股淡淡的霉味。月饼生产厂家负责人表示,这批月饼是今年的新品种,生产时也已经经过了质量检验,可能是因为不加防腐剂和添加剂,就出现了这种问题。

 

  济南生物波汗蒸:400人成功团购汗蒸券后玩“失踪”

 

  2012年11月底,北京市民胡先生通过团购网站查到岔路街上一家汗蒸馆正在搞活动,就团购了4张券。12月1日,胡先生按照团购网站上的信息去做汗蒸,让他没想到的是,经七小纬六路上并没有这家“济南生物波汗蒸”,电话也无人接听。

 

  胡先生随即拨打了这家团购网站的服务电话,网站工作人员称,汗蒸团购费用已经打给商家了。胡先生无奈之下报了警,经民警调查得知,这家店搬走了。12月2日下午,人民网记者通过团购网查询得知,在10多个小时内,有近400人团购成功 “济南生物波汗蒸套餐”。

 

  网友吐槽篇

 

  @蠢貓_Charlene:在@嘀嗒团佛山站团了美甲服务。不说那个甲油有多差了,那个修甲妹妹,一点都不专业,还说赶时间,叫我快点配合她。到底谁是客戶啊?!强烈要求退款,必须的。

 

  @flora_ccf:喺@果旺园-佛山水果团购买咗1箱车厘子,点知有成2斤咁多喺烂噶,唉!

 

  @陳师奶玩围脖:去了在团购的安洁洗车,里面包括了皇冠水晶打蜡,谁知他们只打了一层去污蜡就说可以了,太离谱了吧?又说我们的券已过期,明明是23日才到期!幸好我老公一直在旁看着。我要申请退款,投诉!

 

  @无事忙余美清:团购了保利魔法师的剪发,电话预约后把我安排在周日,后来店员致电说我是约在周一。我气愤难平,强调是周日,店员承诺在周日留位。到达后,他们又耍了同样的花招,说我根本没预约,我把昨晚的通话记录给主管看。主管回复:没法,你等,现在没人。

 

  行业数据篇

 


 

  团购成交额创历史新高 投诉解决率为86.2%

 

  据团800统计,1月全国团购成交额环比增长7.5%,创历史新高,为23.2亿元。同比去年1月增长72%,比去年月均成交额高出30.2%,比2011年月均成交额高出151.4%;团购购买人次环比增长4.4%,同样创历史新高,为4660.8万。同比去年1月增长33.9%,比去年月均购买人次高出22.7%,比2011年月均购买人次高出78.2%;仅当月在售团单个数环比微降0.6%,但仍多达36.5万个。同比去年1月增长479%,比去年月均在售团单个数高出75.2%,较2011年月均在售团单个数多出717.1%。

 

  而在2月15日-3月1日期间,列入团800统计观测的团购站为13家,累计收到消费者提交的团购消费投诉138条,经消费者确认并得到网站妥善解决的为119条,整体解决率为86.2%。统计数据显示,在消费者提交的团购消费投诉中,服务类投诉占59.2%,直接针对网站的投诉为24.5%,商品类投诉14.3%,另外有2%的投诉是关于线下商家突然“失踪”问题的。

 

  在服务类投诉中,餐饮、娱乐等本地服务类团购占大头,占据投诉总量的93.1%。作者名为“金兔宝宝”的网友在团800论坛团购投诉区发帖称,今年1月31日,她在网上团购了5家星巴克咖啡券,再三催促之下,2月20日才收到货,可到星巴克咖啡厅消费时,却被告知是假票,星巴克门店表示从未与团购网站进行合作。截止到3月1日18点,春节过后,团800团购投诉区(http://bbs.tuan800.com/complain)共计收到用户提交的团购消费投诉216条,已解决的为164条,未解决的为52条,有效解决率75.9%。

 

  消费观点篇

 


 

  商家设最低消费,合法?违法?

 

  近来,一些餐饮业从业者和消费者关于最低消费是否合法的争议,再次将人们普遍关注的一个话题推上舆论端口。

 

  【争议焦点】商务部门人士近日表示,“包间费”和“最低消费”是差异化收费,应该只收其一。北京市消费者协会随后反驳说,最低消费不是差异化服务收费,涉嫌强制性消费,涉嫌侵害消费者的自主选择权和公平交易权。

 

  【赞同观点】最低消费是差异化收费。我们在包间内提供了更好的装修、更细致的服务等,自然是体现差异的。如果不收最低消费,成本回不来,饭店就没法提供包间了。

 

  【赞成观点】餐饮业作为充分竞争的行业,消费者有选择的自由。如果消费者被告知最低消费后,仍然选择进入这家餐馆,那就是“你情我愿”,不是“霸王条款”。

 

  【反对观点】设“最低消费”就是“霸王条款”。我只能吃得下100元的饭菜,但最低消费是200元,就要多点菜、点贵菜。这种契约没有体现公平和自由。不能因为消费者口头认可了,就认为“霸王合同”合法。

 

  【反对观点】所谓的最低消费,实际上是强制消费者购买不需要的商品或服务,涉嫌侵害消费者的自主选择权和公平交易权,是违反消费者权益保护法的。

 

  【折中观点】餐饮业可考虑用“服务费”代替“最低消费”。比如,两个人到包间就餐,按照一定比例收取服务费是合理的,因为享受了包间;但如果设最低消费,两人就不得不多点菜,这种约定就带有强制性,且助长浪费。 (据新华社北京3月14日电)

 

  市场反思篇

 


 

  产业各方态度不端衍生市场乱象

 

  团购问题自行业发展伊始便一直伴随至今,在各界声讨不断,团购网站自身发展遇阻的时候,团购产业涉及的各方更应反思一下各自的不足。就从行业自身来讲,商家自身方面所暴露出的问题比比皆是,其中最为严重的就是以次充好虚标物价。一位资深的团购网站从业人员表示,产品上线并非像网站宣传的那样,有多么严格的审查流程和体系。业务员为了完成指标,赚得更多提成,会尽可能地“放松”。而在产品定价方面,很多团购网站会把一件产品的原价抬高至少三倍以上,然后再打折,消费者得到的最终团购价其实跟原价差不多,甚至消费者在一些网站上买到的比原价更贵。而且很多团购活动中还有其他付费式隐形消费或附加额外消费。

 

  就代理商方面来说,团购平台监管问题也异常突出。在竞争环境日益恶化,前期投入迟迟无法收回的情况之下,他们甚至不管商家的资质、有没有组织团购的经验,只要能组织起来,就将商家拉入。造成团购源头便参差不齐,鱼龙混杂。而一些规模偏小的团购网站缺乏筛选商家的底气和议价能力,很难拿到大品牌的真正低折扣产品,而要满足每日一团的更新频率,网站势必要降低门槛,造成消费者口碑和销售的恶性循环。

 

  最后在消费者方面上,消费者在实际消费一些价值不大的商品时,往往会觉得损失不大,不值得大动干戈,一般最后都不了了之自认倒霉,从侧面助长了团购网站乱象的频发。

  “团族”攻略篇

 


 

  避免掉进本可以避免的陷阱当中

 

  1.搜索商家口碑,团友们下单前可在大众点评网等网站上对商家的口碑和服务做一些调查,看看网友如何评价。还可以打电话给商家咨询其接待量等。

 

  2.选择有知名度的团购网站团购网站良莠不齐,网站卷款潜逃、甚至团购商家关门的事件已有发生。建议选择有知名度、诚信度的团购网站,售后服务更有保证。

 

  3.看清团购信息:下单前仔细阅读消费规则,确认几个重要信息:有效期、营业时间、限用人数、是否有其他使用限制或是附加消费。

 

  4.邀请好友购买邀请好友首次购买,获10元返利,这已经是各大团购网站的标配。看到划算的团购信息,不妨发给好友,或是发到自己熟悉的论坛里,不仅分享了信息,还能降低团购成本。

 

  5.避免首周扎堆消费,团购之前一定要看清楚团购的人数,做到心中有数,一般人数超过3000的就意味着是个热门团购,错开头一周的扎堆消费,可以获得更好的体验。

 

  6.带上团购网投诉电话备用大部分团购网站都提供客服电话,网友消费遇到问题可以随时拨打,请团购网站来帮忙协调解决。